Эссе: Техники эффективного взаимодействия с обслуживаемыми гражданами

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. Проявлять эмпатию – значит принимать во внимание линию поведения другого (относиться к ней сочувственно), при этом собственную линию можно строить по-своему. Обычно выделяют два типа эмпатии:

• интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание

• эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы необходимо различать такие понятия, как эмпатия и симпатия. Эмпатия подразумевает активное вживание, позволяет понимать и испытывать чувства другого человека. Симпатия дает возможность понять страдания другого человека, однако сами чувства остаются нашими собственными, тем не менее предпосылкой к сильной эмпатии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. Но и полная идентификация, отождествление разрушают эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность.

Испытывая симпатию, социальный работник в первую очередь поглощен собственными ощущениями, которые проецируются на клиента без учета переживаний последнего, ибо симпатия не означает действенного понимания другого человека. Эмпатия дает возможность клиенту оставаться самостоятельной личностью с правом на собственные чувства и мысли, однако не позволяет социальному работнику критически подходить к чувствам другого человека. На практике социальный работник чаще проявляет по отношению к клиенту симпатию, чем эмпатию. Причиной этого может быть как отсутствие индивидуальных способностей испытывать чувство эмпатии, индивидуальная повышенная возбудимость, так и недостаток времени, знаний, организация учреждения, где оплачиваются лишь видимые, практические меры. В случае недостатка эмпатии действенность собеседований может значительно снизиться или иметь отрицательный характер.

Если проблема уже знакома социальному работнику, он может прибегнуть к искусственной эмпатии, проявляя понимание и полагая, что именно этого от него ждут. Однако подобный тип искусственной поддержки и искусственного понимания по большей части неэффективен, поскольку не способствует внутреннему развитию клиента, когда необходимо задуматься и разобраться в себе самом.

Нельзя игнорировать и тот факт, что разница в происхождении, образовании, социальном положении очень затрудняет установление контакта между клиентом и социальным работником. В какой степени, например, социальный работник, принадлежащий к высшим слоям общества, может понять условия, с которыми сталкивается большинство социально неблагополучных семей, живущих в нищете? При первой встрече сделать это очень сложно, но в процессе общения возникает реальная возможность понять человека как бы изнутри, исходя из его собственной истории, хотя отношение социального работника к ситуации не меняется. Эмпатия предполагает понимание любого переживаемого другим человеком чувства, проявляемого как в положительных, так и в отрицательных эмоциях.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, взаимодействия с партнером. Различают два вида взаимодействия социального работника с клиентом (рис. 9.3):

1. Нерефлексивное слушание, представляющее собой активный процесс, требующий использования невербальных средств и внимания. При этом привлекаются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы ('да', 'так-так' и т.п.). Такой способ слушания применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив.

2. Рефлексивное слушание. Этот прием используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или, напротив, он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Рефлексивное слушание предполагает:

– открытые вопросы, дающие возможность клиенту свободно формулировать свои ответы

– закрытые вопросы, требующие от клиента ответа 'да' или 'нет'

– уточняющие вопросы

– приемы повторения основных мыслей клиента их перефразирования

– прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств.

Все эти приемы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания. При применении рефлексивного слушания необходимо обращать внимание на невербальную информацию, содержащуюся в поведении клиента (интонация, жесты, мимика, изменение мизансцены и др.).

Техника межличностного взаимодействия с клиентом должна выстраиваться по принципам:

• психологической целесообразности применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальных особенностей клиента

• соответствия целей и задач взаимодействия актуальности и содержанию проблем клиента

• оптимистического подхода к возможностям и силам клиента.

Особую значимость приобретают технологии взаимодействия социального работника и клиента, разработка основных этапов и вероятных способов его реализации, установление контактов для выполнения совместной работы, активизация возможностей клиента для решения проблемы, стремление выразить и получить расположение, сопереживание.