Эссе: Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера Жалоба

'Мы должны приветствовать жалующихся … клиентов и вызывать у них желание прийти к нам со своими проблемами'.

Скажите 'спасибо'. – На данном этапе не имеет значения, насколько разумна и логична жалоба. Мы всегда благодарим за подарок, независимо от того, понравился он нам или нет. Так же следует поступать и с жалобами. Начиная с благодарности, вы задаете тон всей последующей беседе. Объясните, почему вы признательны за обращение. – Добавьте веса своим словам, пояснив, за что именно вы благодарите клиента. Например: 'Спасибо, что сообщили мне об этом, теперь я смогу устранить подобное неудобство для всех наших клиентов'. Извинитесь за ошибку. – Извинения, безусловно, важны, но приносить их следует после совершения двух шагов, описанных выше. Само по себе извинение может оставить впечатление, что больше ничего сделано не будет. Начните с благодарности, затем более подробно объясните, почему вы говорите 'спасибо', и только после этого перейдите к извинению. Так вы поможете недовольному клиенту поверить, что по его жалобе будут предприняты конкретные шаги. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. – Сделайте это сразу же после извинений. Скажите примерно следующее: 'Я сделаю все возможное, чтобы скорее разобраться со сложившейся ситуацией'. Так клиент почувствует себя более комфортно: теперь он будет уверен, что вы примете меры. Запросите необходимую информацию. – Поинтересуйтесь у недовольного потребителя, что необходимо сделать для удовлетворения его нужд. Имейте в виду, что в большинстве случаев клиенты лишь хотят сообщить вам о том, что произошло, и не ждут от вас каких-то конкретных шагов. Быстро исправьте ошибку. – Выполните обещания, данные на четвертом этапе. Когда компания быстро реагирует на недовольство клиентов, она тем самым их убеждает, что относится к взаимоотношениям с ними серьезно. Формула 'Жалоба = Подарок' бессмысленна, если вы не в состоянии решать проблемы своих заказчиков. Убедитесь, что клиент доволен. – Через несколько дней после того, как проблему устранили, позвоните клиенту и поинтересуйтесь, удовлетворен ли он. Можете также рассказать ему о действиях, предпринятых вами для того, чтобы случившаяся неприятность не повторялась вновь. Не пропускайте этот шаг из страха зря потратить массу времени: такие разговоры обычно очень кратки. Кроме того, помните: с помощью одного телефонного звонка куда проще удержать клиента, чем привлечь нового. Не допускайте подобных ошибок в будущем. – Расскажите о поступившей жалобе всем сотрудникам компании. Разберитесь, какой системный изъян в вашей работе привел к возникновению проблемы, и устраните его. Не обвиняйте своих работников: они с гораздо большей охотой будут сообщать вверх по инстанциям о поступающих жалобах, если вместо того, чтобы наказывать людей, вы будете совершенствовать рабочие процедуры.